O Que é um 'chatbot'?

Usos e apliações de chatbots

Um chatbot é um software baseado em Inteligência Artificial capaz de manter uma conversa em tempo real por texto ou por voz. Não se trata de mágica, mas sim de ciência. Ele utiliza ferramentas avançadas de Processamento da Linguagem Natural (PLN), modelos multimodais e capacidades de Machine Learning para compreender a intenção do usuário, interpretar o contexto e fornecer respostas úteis ou executar ações. 

Atualmente, distinguimos duas famílias amplamente consolidadas: 

• Chatbots (texto): presentes em sites, aplicativos, redes sociais, WhatsApp e outros canais digitais. 
• Voicebots (voz): assistentes que conversam por meio de telefone, IVR conversacional, alto-falantes inteligentes ou ferramentas internas baseadas em voz. 

Ambos compartilham tecnologias de compreensão de linguagem (NLU), orquestração de fluxos e modelos preditivos, permitindo uma experiência fluida e sem fricções. 

A principal transformação recente é a incorporação da IA agêntica, capaz de elaborar seu próprio plano de ação, decidir quais ferramentas corporativas utilizar, executar tarefas de ponta a ponta e aprender com o resultado para melhorar a eficiência. 

Isso transforma os chatbots e voicebots em agentes operacionais que não apenas respondem, mas também atuam: verificam identidades, consultam sistemas internos, geram conteúdo, preenchem formulários, gerenciam cobranças ou auxiliam as equipes humanas em processos complexos. 

Agentes inteligentes (IA agêntica)

São sistemas autônomos capazes de compreender seu ambiente, raciocinar, planejar e executar ações, trabalhando de forma iterativa até alcançar um objetivo. Esses agentes não apenas interpretam instruções, mas tomam decisões, dividem tarefas complexas em etapas, coordenam subtarefas e se comunicam entre si dentro de um fluxo orquestrado de negócios.

Ao contrário dos fluxos determinísticos tradicionais, os agentes inteligentes integram modelos de linguagem (LLMs) como motor de raciocínio, o que lhes permite agir de forma flexível diante de situações não previstas e manter conversas fluidas. Cada agente pode ter um objetivo próprio, um conjunto de ferramentas e fontes de informações atribuídas — como acesso a bancos de dados, APIs corporativas ou sistemas internos — e delega a outros agentes quando sua função é concluída. 

Origem e evolução dos chatbots

Embora a gente pense que se trata de uma invenção recente, os chatbots remontam aos anos 60. Eliza foi o primeiro. Tratava-se de um software rudimentar criado no laboratório de Inteligência Artificial (IA) do MIT, que era capaz de simular uma conversa por meio do uso de uma metodologia de comparação de padrões. A verdade é que o diálogo tinha mais de monólogo do que de conversa.

No entanto, aquela limitada Eliza foi o sinal de partida para uma corrida frenética que chegou até os chatbots atuais, muito mais inteligentes e sofisticados. O salto de qualidade foi tão grande que muitas empresas estão adotando os chatbots como uma maneira nova, rápida, eficaz e rentável de atender aos clientes.

Atualmente, 62% dos consumidores preferem interagir com um chatbot de IA em vez de um humano, e a expectativa é que, até 2030, com a crescente adoção dessa tecnologia, o mercado atinja um valor de 27,3 bilhões de dólares. 

Por isso, desde os anos 60, quando Eliza iniciou essa revolução, até os atuais agentes baseados em grandes modelos multimodais, a evolução tem sido extraordinária. Hoje, chatbots e voicebots não são apenas parte do futuro: são componentes estratégicos no atendimento ao cliente e nas operações internas das empresas.  

E o avanço continua. A IA agêntica abrirá ainda mais portas para a automação, personalização e eficiência, elevando a experiência conversacional a um nível completamente novo. 

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Vantagens e desvantagens de um 'chatbot' empresarial

O uso dos chatbots está se tornando cada vez mais comum e, pouco a pouco, ganha mais espaço no nosso dia a dia, principalmente no setor de atendimento ao cliente, mas não só nesta área. Hoje em dia, os assistentes virtuais das empresas começam a ser utilizados para fomentar as vendas, fidelizar os clientes e criar conteúdos de interesse.

As vantagens dos chatbots são inúmeras: disponibilidade 24x7 durante todo o ano, respostas rápidas e eficientes, aprendizagem constante, economia de custos, facilidade de personalização e, até mesmo, gestão das redes sociais! Desvantagens? Embora o processamento da linguagem natural esteja melhorando, essas ferramentas ainda não capturam certas características da linguagem humana, tais como o duplo sentido, sarcasmo ou humor, o que pode levar os clientes a ficarem frustrados. Além disso, muitas pessoas, especialmente os idosos, rejeitam esse tipo de avanço tecnológico. Existe também a possibilidade de o sistema cair durante a conversa, fazendo com que o usuário sinta confiança no sistema.

Diferenças entre agentes virtuais e chatbots

Os termos “chatbot” e “assistente virtual” costumam ser confundidos, principalmente porque são bastante parecidos em sua essência. No entanto, há uma diferença sutil entre eles.

Os chatbots com IA processam a linguagem e geram respostas que imitam a fala humana. Por exemplo, se você perguntar a um chatbot com IA: “Onde fica a Sagrada Família?”, ele provavelmente responderá que fica em Barcelona, na Espanha, e poderá contar um pouco sobre a história da catedral.

Já um assistente virtual, por outro lado, combina o processamento de linguagem e a pesquisa inteligente da IA com processos robóticos automatizados (RPA). Seu objetivo é executar ações para minimizar a intervenção humana. Assim, se você fizer a mesma pergunta — “Onde fica a Sagrada Família?” —, o assistente virtual não dirá apenas que fica em Barcelona, na Espanha, mas, dependendo da sua localização, poderá enviar um link com mapas, opções de voos ou diferentes rotas para chegar à catedral a partir da sua cidade.

No contexto atual, muitos projetos corporativos estão avançando para modelos agênticos, onde a fronteira entre ambos os conceitos se confunde ainda mais. 

Ecossistema conversacional atual do Grupo Iberdrola 

Na Iberdrola, contamos com um ecossistema de chatbots e voicebots que oferecem valor real em vários países. Na Espanha, os chatbots dão suporte ao atendimento ao cliente, incluindo soluções para cobranças, consultas no aplicativo Clientes, faturamento, vendas e atendimento informativo sobre o Bono Social, além de iniciativas específicas como o chatbot de winback em Portugal e ferramentas internas para agentes que otimizam a operação diária. No âmbito da voz, cabe destacar os projetos de voicebot do Bono Social, os sistemas de verificação de vendas e contratos, e outros voicebots informacionais. 

No Reino Unido (ScottishPower), operam soluções avançadas como o Bruce Assistant, tanto em chamadas quanto em e-mails, além de bots para autoresposta, recobro e chamadas externas. Além disso, o Koiné (ITNow) funciona como chatbot interno 24×7 de suporte TI, para desbloqueios de SAP, reinícios de senha e consultas frequentes, acessível por meio do portal corporativo, consolidando o autosserviço tecnológico para os colaboradores. 

No Brasil (Neoenergia), um bot transacional no WhatsApp presta serviço em massa aos clientes das distribuidoras e um agente digital de voz automatiza a negociação de débitos por meio da integração com o portal de negociação e APIs, reduzindo os obstáculos e os tempos de gestão. 

Como se pode observar, esse conjunto forma um portfólio consolidado de automação conversacional que já opera de forma estável na Espanha, no Brasil e no Reino Unido, acelerando processos, reduzindo tempos e melhorando a experiência do cliente em múltiplos canais. Além disso, graças ao sucesso dos bots mencionados anteriores, está em andamento a ampliação dessa infraestrutura para chatbots informacionais da Junta de Acionistas e até de recarga pública baseados em IA. 

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