Qué es un chatbot
'Chatbots' y 'Voicebots', una nueva forma de atender a los clientes
En los últimos años, la inteligencia artificial ha redefinido por completo la forma en que empresas y clientes se relacionan, impulsando la aparición de chatbots y voicebots capaces de atender consultas, resolver gestiones y acompañar procesos de venta con una personalización antes impensable. La llegada de la IA agéntica ha acelerado esta evolución, transformando estos sistemas en verdaderos agentes digitales que no solo conversan, sino que comprenden el contexto, razonan, actúan y aprenden dentro de marcos controlados, colaborando con los equipos humanos y ejecutando tareas de negocio de extremo a extremo.
Actualización: Marzo 2026
Tiempo de lectura: 13 minutos
Manager de Procesos y Automatización Digital de Iberdrola
Innovación y gestión tecnológica para Servicio al Cliente de Iberdrola
Usos y aplicaciones de los chatbots
Un chatbot es un software basado en Inteligencia Artificial que mantiene conversaciones en tiempo real mediante texto o voz. No son magia, sino ciencia. Utiliza herramientas avanzadas de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), modelos de base multimodales y capacidades de Machine Learning para comprender la intención del usuario, interpretar el contexto y proporcionar respuestas útiles o ejecutar acciones.
Hoy distinguimos dos familias ampliamente consolidadas:
- Chatbots (texto): presentes en web, app, redes sociales, WhatsApp u otros canales digitales.
- Voicebots (voz): asistentes que conversan a través del teléfono, IVR conversacional, altavoces inteligentes o herramientas internas basadas en voz.
Ambos comparten tecnologías de comprensión del lenguaje (NLU), orquestación de flujos y modelos predictivos, permitiendo una experiencia fluida y sin fricciones.
La principal transformación reciente es la incorporación de IA agéntica, capaz de diseñar su propio plan de acción, decidir qué herramientas corporativas utilizar, ejecutar tareas de extremo a extremo y aprender del resultado para mejorar la eficiencia.
Esto convierte a los chatbots y voicebots en agentes operativos que ya no solo responden, sino que actúan: verifican identidades, consultan sistemas internos, generan contenido, completan formularios, gestionan cobros o ayudan a los equipos humanos en procesos complejos.
Tipos de chatbots
En función del uso que hagan de dichas herramientas, los chatbots pueden ser de seis tipos:
Chat conversacional lineal
Están basados en una arquitectura tipo árbol de decisiones y son poco inteligentes. Su flujo de respuestas está determinado por un encadenamiento de etapas de carácter lineal, por lo que no establecen una conversación fluida sino respuestas automáticas.
Chat conversacional no lineal
Gracias al Machine Learning y al PNL son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación para responder de manera precisa. Si un usuario hace una petición, el bot la comprenderá y le devolverá unas opciones ajustadas a su requerimiento.
Chat conversacional híbrido
Una combinación de ambos que posibilita mantener una conversación fluida y personalizada con el usuario. Si el chatbot no sabe responder una pregunta, avisa inmediatamente a un agente humano para integrar la respuesta que este le dé en su base de datos.
Chat por voz o 'Voicebot'
Existen chatbots que funcionan mediante comandos de voz, como Alexa de Amazon y Siri de Apple. Su funcionamiento es más sencillo, pero puede ser más resolutivo que otros tipos de bots. Por ejemplo, es capaz de traducir a otro idioma en tiempo real.
Chat de IA
Los chats con inteligencia artificial simulan conversaciones humanas. Esto es posible gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN), los modelos de base y el aprendizaje automático, que les permiten escuchar, procesar y comprender nuestras expresiones para responder de la manera más natural y cercana posible.
Chat de IA generativa
Los chatbots de IA generativa son similares a los de inteligencia artificial convencional, pero van un paso más allá. Mientras que los chatbots de IA, como se mencionó previamente, se centran en comprender el lenguaje y generar respuestas lo más cercanas posible a las de un humano, la IA generativa es capaz de crear contenido, como imágenes o videos. Un ejemplo de este tipo de IA son los deepfakes o chats como ChatGPT de OpenAI, que pueden generar imágenes, historias, canciones y más.
Agentes inteligentes (IA agéntica)
Son sistemas autónomos capaces de comprender su entorno, razonar, planificar y ejecutar acciones, trabajando de forma iterativa hasta alcanzar un objetivo. Estos agentes no solo interpretan instrucciones, sino que toman decisiones, dividen tareas complejas en pasos, coordinan subtareas y se comunican entre sí dentro de un flujo orquestado de negocio.
A diferencia de los flujos deterministas tradicionales, los agentes inteligentes integran modelos de lenguaje (LLMs) como motor de razonamiento, lo que les permite actuar de manera flexible ante situaciones no previstas y mantener conversaciones fluidas. Cada agente puede tener un objetivo propio, un conjunto de herramientas y fuentes de información asignadas —por ejemplo, acceso a bases de datos, APIs corporativas o sistemas internos—, y delegan en otros agentes cuando su función ha terminado.
El asistente virtual definitivo
Aunque suenan a invento reciente, los chatbots se remontan a los años 60. Eliza fue el primero. Se trataba de un software rudimentario creado en el laboratorio de Inteligencia Artificial (IA) del MIT, que era capaz de simular una conversación mediante el uso de una metodología de comparación de patrones. Lo cierto es que la charla tenía más de monólogo que de conversación.
Sin embargo, aquella limitada Eliza dio el pistoletazo de salida a una vertiginosa carrera que ha llegado hasta los chatbots actuales, mucho más inteligentes y sofisticados. El salto cualitativo ha sido tan grande que muchas empresas los están adoptando como una nueva, rápida, eficaz y rentable forma de atender a los clientes.
Actualmente, el 62% de los consumidores prefiere interactuar con un chatbot de IA que con un humano y se espera que para 2030, con la creciente tendencia de los chatbots, este mercado este valorado en 27.300 millones de dólares.
Es por ello que desde los años 60, cuando Eliza inauguró esta revolución, hasta los agentes actuales basados en grandes modelos multimodales, la evolución ha sido extraordinaria. Ahora, los chatbots y voicebots no son solo parte del futuro: ya son un componente estratégico de la atención al cliente y de la operación interna de las empresas.
Y el avance continúa. La IA agéntica abrirá aún más puertas en automatización, personalización y eficiencia, llevando la experiencia conversacional a un nivel completamente nuevo.
Pasos para implementar un chatbot
Atender a la experiencia de usuario
Hay que ponerle un nombre, definir su personalidad y otorgarle un lenguaje natural para evitar la frustración del cliente.
Analizar al cliente
Definir el tipo de negocio que será atendido por el bot y conocer al usuario para ver si su perfil encaja con esta tecnología.
Definir el tipo de chatbot
Dependiendo de su función —venta de productos, atención al cliente, generación de contenido— se determinará el modelo de bot más idóneo.
Actualizar periodicamente
Es importante analizar su rendimiento y cambiar con regularidad los flujos de conversación para optimizar su funcionamiento.
Fijar objetivos
¿Mejorar la relación con el cliente? ¿Abrir nuevas plataformas de venta? ¿Conectar con las nuevas generaciones? En función de las respuestas, el camino será uno u otro.
Fuente: Gus Chat.
Ventajas e inconvenientes de un 'chatbot' empresarial
El uso de los chatbots, cada vez es más común y poco a poco forma parte de nuestro día a día sobre todo en el ámbito de la atención al cliente, pero no solo en ese terreno. Hoy en día, los asistentes virtuales en las empresas comienzan a utilizarse para fomentar las ventas, fidelizar a los clientes y generar contenidos de interés.
Las ventajas de los chatbots son numerosas: disponibilidad 24/7 los 365 días del año, agilidad y eficiencia en la respuesta, aprendizaje constante, ahorro de costes, facilidad de personalización e, incluso, ¡gestión de redes sociales! ¿Desventajas? Aunque el procesamiento del lenguaje natural es cada día mejor, estas herramientas no captan aún ciertas características del lenguaje humano como los dobles sentidos, el sarcasmo o los estados de ánimo, lo cual puede llevar a frustraciones por parte del cliente. También está el rechazo que este tipo de avances tecnológicos genera en muchas personas, especialmente los mayores, y la posibilidad de que el sistema se caiga en plena conversación, causando el lógico malestar y desconfianza en el usuario.
Diferencias entre agentes virtuales y chatbots
Los términos "chatbot" y "asistente virtual" suelen confundirse, principalmente porque son muy similares en esencia. Sin embargo, existe una sutil diferencia entre ambos.
Los chatbots de IA procesan el lenguaje y generan respuestas que imitan al habla humana. Por ejemplo, si le preguntas a un chatbot de IA: “¿Dónde queda la Sagrada Familia?”, es probable que te responda que está en Barcelona, España, y te cuente un poco sobre la historia de la catedral.
Por otro lado, un asistente virtual combina el procesamiento del lenguaje y la búsqueda inteligente de la IA con procesos robóticos automatizados (RPA). Su objetivo es actuar sobre la petición del usuario para minimizar la intervención humana. Así, si le haces la misma pregunta: “¿Dónde está la Sagrada Familia?”, no solo te dirá que está en Barcelona, España, sino que, dependiendo de tu ubicación, podría enviarte un enlace con mapas, vuelos o distintas opciones para llegar desde tu ciudad.
En el contexto actual, muchos de los proyectos corporativos avanzan hacia modelos agénticos donde la frontera entre ambos conceptos se difumina aún más.
Ecosistema conversacional actual del Grupo Iberdrola
En Iberdrola contamos con un ecosistema de chatbots y voicebots que aportan valor real en varios países. En España, los chatbots dan soporte masivo a la atención al cliente, incluyendo soluciones para cobros, consultas en la App Clientes, facturación, ventas y atención informativa sobre el Bono Social, además de iniciativas específicas como el chatbot de winback en Portugal y herramientas internas para agentes que optimizan la operación diaria. En el ámbito de voz, destacan los proyectos de voicebot de Bono Social, los sistemas de verificación de ventas y contratos, y otros voicebots informacionales.
En Reino Unido (ScottishPower) operan soluciones avanzadas como Bruce Assistant, tanto en llamadas como en email, además de bots para autorespuesta, recobro y llamadas salientes. Además, Koiné (ITNow) funciona como chatbot interno 24×7 de soporte TI, para desbloqueos de SAP, reinicios de contraseña y consultas frecuentes, accesible desde el portal corporativo, consolidando el autoservicio tecnológico para los empleados.
En Brasil (Neoenergia), un bot transaccional en WhatsApp da servicio masivo a clientes de las distribuidoras y un agente digital de voz automatiza la negociación de débitos mediante integración con el portal de negociación y APIs, reduciendo fricción y tiempos de gestión.
Como se observa, todo este conjunto conforma un portafolio consolidado de automatización conversacional que ya opera de forma estable en España, Brasil y Reino Unido, acelerando procesos, reduciendo tiempos y mejorando la experiencia de cliente en múltiples canales. Adicionalmente, gracias al éxito de los bots anteriores, se está trabajando en ampliar el horizonte a chatbots informacionales de la Junta de Accionistas e incluso de recarga pública basados en IA.
Contenido relacionado
¿Qué es la Inteligencia Artificial?
Aunque todavía en una fase muy inicial, está llamada a protagonizar una revolución equiparable a la que generó Internet.
Internet de las cosas (IoT)
Los objetos se volverán inteligentes y el mundo vivirá la cuarta revolución industrial.
'Smart cities': La transformación digital de las ciudades
Te descubrimos las ciudades más inteligentes del mundo.
El coche autónomo
El coche autónomo desarrollado por Google se llama Waymo y no necesita la red de redes para circular con toda seguridad por las carreteras.