DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO

Como situar o cliente no centro da transformação digital através do design?

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Em plena transformação digital, o conceito user centric passou a integrar as estratégias de negócio de empresas de todo o mundo com um objetivo: colocar o cliente no centro de suas ações para lhes oferecer a melhor experiência possível. Uma das vertentes fundamentais desse conceito é o design, um processo que inclui as necessidades e interesses dos usuários.

Se existe um âmbito onde a digitalização é mais palpável, este é o empresarial: a inteligência artificial, o machine learning, a Internet das Coisas e, especialmente, o big data, que permite processar os dados para convertê-los em informações úteis para as empresas. Conhecer a opinião dos usuários se tornou fundamental para que as empresas possam desenvolver suas estratégias e isso influencia, por exemplo, a forma de criar seus produtos digitais —dispositivos, sites, aplicativos, etc.—.

O QUE É O DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO (DCU). OBJETIVOS

Durante várias décadas, o design de produtos e serviços por parte das empresas foi feito sem levar em conta os usuários. No entanto, a partir dos anos 90, esse panorama começou a mudar, em parte graças às contribuições do professor norte-americano especializado em engenharia de usabilidade Donald Norman, que evidenciou dois aspectos que mudaram o mundo do design: a usabilidade dos produtos e a conveniência de incluir as necessidades e os interesses reais do usuário.

Norman colocou pela primeira vez o usuário no centro do design, inaugurando assim a era do user centric. Porém, o que é exatamente o Design Centrado no Usuário (DCU)? O desenvolvedor de software HubSpot define esse conceito como “um processo de design iterativo onde os designers se concentram nos consumidores e em suas necessidades, apoiando-se em uma variedade de técnicas de pesquisa para criar produtos altamente utilizáveis e acessíveis”.

Donald Norman, criador do termo 'experiência do usuário'

Nenhum produto é uma ilha. Um produto é mais do que o produto. É um conjunto de experiências coeso e integrado

O DCU se revelou como fundamental no momento de proporcionar uma melhor experiência ao usuário, tendo adquirido uma grande importância para as empresas nos últimos anos. Um relatório da empresa de consultoria McKinsey & Company relaciona os resultados financeiros de trezentas empresas com a importância que se dá internamente ao DCU e, inclusive, indica que as empresas deveriam pensar nisso em termos estratégicos, levando em consideração quatro máximas: o DCU é mais do que uma sensação, é mais do que um departamento, é mais do que uma fase, é mais do que um produto.

PROCESSO DE DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO (DCU)

O processo de Design Centrado no Usuário abrange diversas fases que, com algumas variações dependendo se são aplicadas na criação de um dispositivo, um site ou um aplicativo, são válidas para qualquer produto digital:

 Pesquisa. Especificar o contexto de uso

São analisadas as características dos usuários, ou seja, se identificam as pessoas que usarão o produto, com qual finalidade e as condições onde será utilizado. Portanto, além do usuário, também são consideradas a tarefa e o ambiente.

 Conceito. Especificar os requisitos

O objetivo é alcançar soluções desejáveis, possíveis e viáveis. Para tal, após analisar os usuários e determinar uma gama de soluções, verifica-se quais delas são tecnicamente possíveis e a forma de torná-las financeiramente viáveis.

 Design. Criar soluções

Essa parte do processo vai de um conceito aproximado ao design completo. Com base no aprendido, surgirão inúmeras ideias, se identificarão oportunidades e se testarão soluções que serão aperfeiçoadas com protótipos.

 Avaliação. Fazer os testes

Quanto antes se mostre o design aos usuários reais e se recebam seus comentários, mais fácil será encontrar a solução mais adequada. A avaliação é tão integral no DCU quanto os testes de qualidade no desenvolvimento de software.

 Lançamento. Monitorar o produto

Ao lançar o produto é necessário fazer um acompanhamento para saber se tem o impacto desejado. Além de satisfazer os indicadores qualitativos, o desempenho também deve ser monitorado e as informações sobre os usuários devem ser novamente compiladas.

FERRAMENTAS DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO (DCU)

Como vimos até agora, o DCU exige conhecer profundamente o usuário. Por isso, essa disciplina está relacionada a um vasto conjunto de técnicas e ferramentas que permitem obter essas informações e alcançar a melhor experiência do usuário ou UX (User eXperience em sua sigla em inglês). No ambiente digital, este conceito se refere à satisfação que o usuário consegue ao se relacionar com uma marca através dos diversos pontos de contato de uma empresa (websites, apps, bots, redes sociais, etc.).

As vantagens do Design Centrado no Usuário DCU em um ambiente digital.#RRSSAs vantagens do Design Centrado no Usuário (DCU) em um ambiente digital.

 VER INFOGRÁFICO: As vantagens do Design Centrado no Usuário (DCU) em um ambiente digital [PDF]

Entre as ferramentas da metodologia DCU se destacam: pesquisas, focus groups, testes de usabilidade, avaliações heurísticas, eye tracking, análise web, etc. Também merece destaque as métricas user centric e site centric. A primeira proporciona dados precisos e quantificáveis de todos os usuários que visitam um site através, por exemplo, dos cookies. A segunda permite obter informações qualitativas e detalhes sobre o comportamento dos usuários.

Apesar do apoio das ferramentas mencionadas, existem diversas razões pelas quais um projeto de TI pode fracassar. Susan Weinschenk, especialista em experiência de usuário e autora do livro: 100 Things Every Designer Needs to Know About People (em tradução livre: 100 coisas que todo designer precisa saber sobre as pessoas): requisitos mal definidos, comunicação deficiente entre os clientes, desenvolvedores e usuários, objetivos pouco realistas do projeto, avaliação incorreta dos recursos necessários ou uso de tecnologias imaturas.