LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LOS 'CHATBOTS'

'Chatbots', una nueva forma de atender a los clientes

#I+D+i #informática

En los últimos años, los chatbots se han perfeccionado y se han colado en nuestro día a día ejerciendo tareas relacionadas con la atención al cliente. Preguntan, responden y conversan para hacer nuestra vida más fácil, pero ¿son tan eficaces como parece? Sus ventajas son múltiples, pero aún quedan algunos inconvenientes por solventar.

EL ASISTENTE VIRTUAL DEFINITIVO

Aunque suenan a invento reciente, los chatbots se remontan a los años 60. Eliza fue el primero. Se trataba de un software rudimentario creado en el laboratorio de Inteligencia Artificial (IA) del MIT, que era capaz de simular una conversación mediante el uso de una metodología de comparación de patrones. Lo cierto es que la charla tenía más de monólogo que de conversación.

Sin embargo, aquella limitada Eliza dio el pistoletazo de salida a una vertiginosa carrera que ha llegado hasta los chatbots actuales, mucho más inteligentes y sofisticados. El salto cualitativo ha sido tan grande que muchas empresas los están adoptando como una nueva, rápida, eficaz y rentable forma de atender a los clientes.

Según datos de la consultora Gartner, el 38% de las compañías a nivel mundial tiene previsto usar bots conversacionales para la atención al cliente. Además, en menos de cinco años su uso se habrá generalizado no solo en este ámbito, sino también en lo referente a incentivar las ventas o fidelizar a los clientes. Pero, ¿a qué nos referimos exactamente cuándo hablamos de chatbots?

¿QUÉ ES UN 'CHATBOT' Y CÓMO FUNCIONA?

Un chatbot es un software basado en Inteligencia Artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz. En el primer caso, nos encontramos con los chatbots de atención al cliente que podemos encontrar en webs de bancos, seguros, viajes, restauración, etc. En el segundo, nos referimos a los famosos asistentes virtuales —Siri, Irene, Cortana o Alexa— que tratan de hacernos la vida más fácil contestando a nuestras preguntas.

Y no son magia, sino ciencia. Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a nuestras preguntas gracias a determinadas herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite entendernos, o el Machine Learning, con el que son capaces de aprender automáticamente de cada una de sus interacciones. En función del uso que hagan de dichas herramientas, los chatbots pueden ser de tres tipos:

 Lineal
Están basados en una arquitectura tipo árbol de decisiones y son poco inteligentes. Su flujo de respuestas está determinado por un encadenamiento de etapas de carácter lineal, por lo que no establecen una conversación fluida sino respuestas automáticas.

 No lineal
Gracias al Machine Learning y al PNL son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación para responder de manera precisa. Si un usuario hace una petición, el bot la comprenderá y le devolverá unas opciones ajustadas a su requerimiento.

 Híbrido
Una combinación de ambos que posibilita mantener una conversación fluida y personalizada con el usuario. Si el chatbot no sabe responder una pregunta, avisa inmediatamente a un agente humano para integrar la respuesta que este le dé en su base de datos.

Pasos para implementar un chatbot.#RRSSPasos para implementar un chatbot.

 VER INFOGRAFÍA: Pasos para implementar un chatbot [PDF]

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE UN 'CHATBOT' EMPRESARIAL

El uso de los chatbots, tal y como apuntaba la consultora Gartner, se generalizará en breve en el ámbito de la atención al cliente, pero no solo en ese terreno. Hoy en día, los asistentes virtuales en las empresas comienzan a utilizarse para fomentar las ventas, fidelizar a los clientes y generar contenidos de interés.

Las ventajas de los chatbots son numerosas: disponibilidad 24x7x365, agilidad y eficiencia en la respuesta, aprendizaje constante, ahorro de costes, facilidad de personalización e, incluso, ¡gestión de redes sociales! ¿Desventajas? Aunque el procesamiento del lenguaje natural es cada día mejor, estas herramientas no captan aún ciertas características del lenguaje humano como los dobles sentidos, el sarcasmo o los estados de ánimo, lo cual puede llevar a frustraciones por parte del cliente. También está el rechazo que este tipo de avances tecnológicos genera en muchas personas, especialmente los mayores, y la posibilidad de que el sistema se caiga en plena conversación, causando el lógico malestar y desconfianza en el usuario.
 

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